Global Hizli Masası Danışmanı

İş Tanımı

Müşterimiz, küresel bir ortamda kullanıcılara yüksek kaliteli BT destek hizmetleri sağlamak için çok dilli bir Global Hizmet Masası Danışmanı aramaktadır. Rol, telefon, web sohbeti ve uzaktan destek araçları aracılığıyla uzaktan teknik yardım sağlamayı ve mükemmel müşteri hizmeti ile belirlenmiş hizmet standartlarına bağlılığı içerir.

Başarılı aday, teknik sorunları çözerek, son kullanıcıları destekleyerek, hizmet süreçlerini iyileştirerek ve karmaşık sorun giderme faaliyetlerine yardımcı olarak operasyonel mükemmelliğe katkıda bulunacaktır. Bu pozisyon, Microsoft ekosistemi içinde güçlü teknik uzmanlık, mükemmel iletişim becerileri ve hızlı tempolu uluslararası bir destek ortamında etkili bir şekilde çalışabilme becerisi gerektirir.

Ana Sorumluluklar

• Kullanıcılara telefon, sohbet platformları ve uzaktan yardım araçları aracılığıyla birinci seviye ve ileri düzey teknik destek sağlamak.
• Belirlenmiş hizmet seviyeleri ve kalite standartları dahilinde destek taleplerini yönetmek ve çözmek.
• Olay Yönetimi, Talep Karşılama ve Sorun Yönetimi süreçleri dahil olmak üzere belirlenmiş ITIL uygulamalarını takip etmek.
• Küresel Hizmet Masası içinde teknik sorunlar için bir yükseltme noktası olarak hizmet vermek ve karmaşık vakaların çözümüne yardımcı olmak.
• Hizmetleri verimli bir şekilde geri yüklemek için ayrıntılı sorun giderme ve kök neden analizi yapmak.
• Sürekli hizmet iyileştirme girişimlerine katkıda bulunmak ve operasyonel verimliliği artırmak için shift-left stratejilerini desteklemek.
• Olumlu bir destek deneyimi sağlamak için kullanıcılar ve paydaşlarla net iletişim sürdürmek.
• Destek faaliyetlerini izlemek ve araçlar, iş akışları ve destek süreçlerinde iyileştirmeler önermek.
• Kullanıcı hesabı yönetimi, izin yönetimi ve sistem erişim taleplerine yardımcı olmak.
• Donanım, yazılım, ağ ve iş uygulamaları ile ilgili olaylara destek sağlamak.

Gerekli Deneyim

• BT Hizmet Masası, Yardım Masası veya Teknik Destek ortamında deneyim.
• Küresel veya çok uluslu bir organizasyonda kullanıcıları destekleme konusunda kanıtlanmış deneyim.
• Microsoft tabanlı teknolojiler ve kurumsal uygulamalarda sorun giderme konusunda uygulamalı deneyim.
• Yükseltilmiş teknik olayları bağımsız olarak ele alma deneyimi.
• BT hizmet yönetimi çerçeveleri ve biletleme sistemleri hakkında bilgi.

Tahmini Deneyim Gereksinimi: 3-5+ yıl ilgili BT Destek veya Hizmet Masası deneyimi.

Eğitim Gereksinimleri

• Bilgi Teknolojileri, Bilgisayar Bilimi, Bilgi Sistemleri veya ilgili bir alanda diploma, lisans derecesi veya eşdeğer nitelik.
• ITIL Vakfı sertifikası oldukça tercih edilir.

Gerekli Beceriler

Teknik Destek ve Sorun Giderme

• İleri Düzey Sorun Giderme
• Teknik Destek
• Uzaktan Yardım Araçları
• Donanım ve Cihaz Desteği
• Olay Çözümü
• Kök Neden Analizi

Microsoft Teknolojileri

• Windows 10 ve Windows 11
• Microsoft 365 (O365)
• Microsoft Teams
• OneDrive
• Microsoft Exchange
• Active Directory
• Azure AD / Entra ID

Altyapı ve Ağ

• VPN Desteği
• DNS Sorun Giderme
• Ağ Bağlantısı Analizi
• Uç Nokta Yönetimi
• Intune
• SCCM

Hizmet Yönetim Araçları

• ServiceNow
• ITSM Platformları
• SLA Yönetimi
• ITIL Çerçevesi

İş Uygulamaları

• SAP (Kullanıcı Düzeyinde Bilgi)

Dil Gereksinimleri

Aşağıdaki diller zorunludur:

• İsveççe – İleri Düzey (Yazılı ve Sözlü)
• İngilizce – İleri Düzey (Yazılı ve Sözlü)
• İspanyolca – İleri Düzey (Yazılı ve Sözlü)

Adaylar üç dilde de kullanıcıları desteklemeye ve profesyonel iletişim kurmaya istekli olmalıdır.

Kişisel Özellikler

• Güçlü sahiplenme ve sorumluluk duygusu.
• Mükemmel analitik ve problem çözme yetenekleri.
• Yoğun ve zamana duyarlı ortamlarda etkili kalabilme becerisi.
• Günlük görevlere iyi organize ve yapılandırılmış yaklaşım.
• Güçlü kişilerarası ve paydaş iletişim becerileri.
• Müşteri odaklı zihniyete sahip proaktif takım oyuncusu.
• Takım hedeflerine olumlu katkıda bulunurken bağımsız çalışabilme yeteneği.

Çalışma Düzeni

• Başlangıç dönemi çoğunlukla İsveç, Lund'da ofis içi olacaktır.
• İşe alım sonrası, iş gereksinimleri ve müşteri onayına bağlı olarak sınırlı uzaktan çalışmaya izin verilebilir.

Çalışma Şekli

Çoğunlukla Ofis İçi (İşe alım sonrası ve onaya tabi olarak %25'e kadar Uzaktan)