Konsult za globalnu servisnu desk

Opis posla

Naš klijent traži višejezičnog konsultanta za globalnu servisnu desk koji će pružati visokokvalitetne IT podrške korisnicima širom globalnog okruženja. Uloga uključuje pružanje daljinske tehničke pomoći putem telefona, veb ćaskanja i alata za daljinsku podršku, uz osiguranje odlične korisničke usluge i poštovanje utvrđenih standarda usluge.

Uspešni kandidat će doprineti operativnoj izvrsnosti rešavanjem tehničkih problema, podrškom krajnjim korisnicima, unapređenjem procesa usluge i pomaganjem u složenim aktivnostima rešavanja problema. Ova pozicija zahteva snažno tehničko znanje u Microsoft ekosistemu, odlične komunikacione veštine i sposobnost efikasnog rada u brzom međunarodnom okruženju podrške.

Ključne odgovornosti

• Pružanje prve linije i napredne tehničke podrške korisnicima putem telefona, platformi za ćaskanje i alata za daljinsku pomoć.
• Upravljanje i rešavanje tiketa za podršku u okviru dogovorenih nivoa usluge i standarda kvaliteta.
• Praćenje utvrđenih ITIL praksi, uključujući procese upravljanja incidentima, ispunjenje zahteva i upravljanje problemima.
• Funkcionisanje kao tačka eskalacije za tehničke probleme unutar Globalne servisne desk i pomoć u rešavanju složenih slučajeva.
• Obavljanje detaljnog rešavanja problema i analize osnovnih uzroka radi efikasnog obnavljanja usluga.
• Doprinošenje inicijativama za kontinuirano poboljšanje usluga i podrška strategijama smanjenja eskalacija radi povećanja operativne efikasnosti.
• Održavanje jasne komunikacije sa korisnicima i zainteresovanim stranama radi osiguranja pozitivnog iskustva podrške.
• Praćenje aktivnosti podrške i preporučivanje poboljšanja alata, radnih tokova i procesa podrške.
• Pomoć u administraciji korisničkih naloga, upravljanju dozvolama i zahtevima za pristup sistemu.
• Podrška incidentima vezanim za hardver, softver, mrežu i poslovne aplikacije.

Potrebno iskustvo

• Iskustvo rada u IT servisnoj desku, help desku ili tehničkoj podršci.
• Dokazano iskustvo u podršci korisnicima u globalnoj ili multinacionalnoj organizaciji.
• Praktično iskustvo u rešavanju problema sa Microsoft tehnologijama i korporativnim aplikacijama.
• Iskustvo u samostalnom rešavanju eskaliranih tehničkih incidenata.
• Poznavanje okvira za upravljanje IT uslugama i sistema za vođenje tiketa.

Procena potrebnog iskustva: 3–5+ godina relevantnog iskustva u IT podršci ili servisnoj desku.

Obrazovni zahtevi

• Diploma, prvostepeni studij ili ekvivalentna kvalifikacija iz Informacionih tehnologija, Računarskih nauka, Informacionih sistema ili srodne oblasti.
• ITIL Foundation sertifikat je veoma poželjan.

Potrebne veštine

Tehnička podrška i rešavanje problema

• Napredno rešavanje problema
• Tehnička podrška
• Alati za daljinsku pomoć
• Podrška hardveru i uređajima
• Rešavanje incidenata
• Analiza osnovnih uzroka

Microsoft tehnologije

• Windows 10 i Windows 11
• Microsoft 365 (O365)
• Microsoft Teams
• OneDrive
• Microsoft Exchange
• Aktivni direktorijum
• Azure AD / Entra ID

Infrastruktura i mreže

• VPN podrška
• DNS rešavanje problema
• Analiza mrežne povezanosti
• Upravljanje krajnjim tačkama
• Intune
• SCCM

Alati za upravljanje uslugama

• ServiceNow
• ITSM platforme
• Upravljanje SLA
• ITIL okvir

Poslovne aplikacije

• SAP (poznavanje na korisničkom nivou)

Zahtevi za jezike

Sledeći jezici su obavezni:

• Švedski – tečno (pisanje i govor)
• Engleski – tečno (pisanje i govor)
• Španski – tečno (pisanje i govor)

Kandidati moraju biti u mogućnosti da podržavaju korisnike i profesionalno komuniciraju na sva tri jezika.

Lične osobine

• Snažan osećaj odgovornosti i vlasništva.
• Odlične analitičke i sposobnosti rešavanja problema.
• Sposobnost da ostanu efikasni u okruženjima sa velikom količinom posla i vremenski osetljivim situacijama.
• Dobro organizovan i strukturiran pristup svakodnevnim zadacima.
• Jake veštine komunikacije sa osobama i zainteresovanim stranama.
• Proaktivan timski igrač sa orijentacijom na korisnika.
• Sposobnost samostalnog rada uz pozitivan doprinos timskim ciljevima.

Radni aranžman

• Početni period će biti uglavnom na lokaciji u Lundu, Švedska.
• Ograničen rad na daljinu može biti dozvoljen nakon uvođenja u posao, u zavisnosti od poslovnih potreba i odobrenja klijenta.

Modalitet rada

Uglavnom na licu mesta (do 25% rada na daljinu nakon uvođenja u posao i uz odobrenje)