Konsult Global Service Desk

Opis stanowiska

Nasz klient poszukuje wielojęzycznego konsultanta Global Service Desk, który zapewni wysokiej jakości usługi wsparcia IT użytkownikom w środowisku globalnym. Zakres obowiązków obejmuje zdalną pomoc techniczną przez telefon, czat internetowy i narzędzia zdalnego wsparcia, przy jednoczesnym zapewnieniu doskonałej obsługi klienta i przestrzeganiu ustalonych standardów usług.

Wybrany kandydat przyczyni się do doskonałości operacyjnej poprzez rozwiązywanie problemów technicznych, wsparcie użytkowników końcowych, ulepszanie procesów serwisowych oraz pomaganie w złożonych czynnościach związanych z rozwiązywaniem problemów. Stanowisko wymaga silnej wiedzy technicznej w zakresie ekosystemu Microsoft, doskonałych umiejętności komunikacyjnych oraz umiejętności efektywnej pracy w szybko zmieniającym się międzynarodowym środowisku wsparcia.

Kluczowe obowiązki

• Świadczenie pierwszej linii i zaawansowanego wsparcia technicznego użytkownikom przez telefon, platformy czatu oraz narzędzia zdalnej pomocy.
• Zarządzanie i rozwiązywanie zgłoszeń w ramach uzgodnionych poziomów usług i standardów jakości.
• Przestrzeganie ustalonych praktyk ITIL, w tym zarządzania incydentami, realizacji żądań i zarządzaniaproblemami.
• Pełnienie roli punktu eskalacji dla problemów technicznych w Global Service Desk i pomoc w rozwiązywaniu złożonych przypadków.
• Przeprowadzanie szczegółowej diagnostyki i analizy przyczyn źródłowych w celu efektywnego przywracania usług.
• Współudział w inicjatywach ciągłego doskonalenia usług oraz wspieranie strategii przesunięcia w lewo w celu zwiększenia wydajności operacyjnej.
• Utrzymywanie jasnej komunikacji z użytkownikami i interesariuszami w celu zapewnienia pozytywnych doświadczeń wsparcia.
• Monitorowanie działań wsparcia i rekomendowanie ulepszeń narzędzi, przepływów pracy i procesów wsparcia.
• Pomoc w administrowaniu kontami użytkowników, zarządzaniu uprawnieniami i żądaniach dostępu do systemu.
• Wsparcie incydentów związanych ze sprzętem, oprogramowaniem, sieciami i aplikacjami biznesowymi.

Wymagane doświadczenie

• Doświadczenie w pracy w IT Service Desk, Help Desk lub środowisku wsparcia technicznego.
• Udokumentowane doświadczenie we wsparciu użytkowników w organizacji globalnej lub międzynarodowej.
• Praktyczne doświadczenie w rozwiązywaniu problemów z technologiami Microsoft i aplikacjami korporacyjnymi.
• Doświadczenie w samodzielnym obsługiwaniu eskalowanych incydentów technicznych.
• Znajomość ram zarządzania usługami IT i systemów ticketowych.

Szacowany wymóg doświadczenia: 3–5+ lat odpowiedniego doświadczenia w IT Support lub Service Desk.

Wymagania edukacyjne

• Dyplom, tytuł licencjata lub równoważne kwalifikacje w dziedzinie technologii informatycznych, informatyki, systemów informatycznych lub pokrewnej.
• Certyfikat ITIL Foundation jest wysoce pożądany.

Wymagane umiejętności

Wsparcie techniczne i rozwiązywanie problemów

• Zaawansowane rozwiązywanie problemów
• Wsparcie techniczne
• Narzędzia zdalnej pomocy
• Wsparcie sprzętu i urządzeń
• Rozwiązywanie incydentów
• Analiza przyczyn źródłowych

Technologie Microsoft

• Windows 10 i Windows 11
• Microsoft 365 (O365)
• Microsoft Teams
• OneDrive
• Microsoft Exchange
• Active Directory
• Azure AD / Entra ID

Infrastruktura i sieci

• Wsparcie VPN
• Rozwiązywanie problemów z DNS
• Analiza łączności sieciowej
• Zarządzanie punktami końcowymi
• Intune
• SCCM

Narzędzia zarządzania usługami

• ServiceNow
• Platformy ITSM
• Zarządzanie SLA
• Ramy ITIL

Aplikacje biznesowe

• SAP (znajomość na poziomie użytkownika)

Wymagania językowe

Wymagane są następujące języki:

• Szwedzki – biegły (pisemny i ustny)
• Angielski – biegły (pisemny i ustny)
• Hiszpański – biegły (pisemny i ustny)

Kandydaci muszą swobodnie udzielać wsparcia użytkownikom i komunikować się profesjonalnie we wszystkich trzech językach.

Cechy osobiste

• Silne poczucie odpowiedzialności.
• Doskonałe umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów.
• Umiejętność zachowania efektywności w środowisku o dużym natężeniu pracy i presji czasu.
• Dobrze zorganizowane i ustrukturyzowane podejście do codziennych zadań.
• Silne umiejętności interpersonalne i komunikacji z interesariuszami.
• Proaktywny gracz zespołowy z nastawieniem na klienta.
• Umiejętność samodzielnej pracy przy jednoczesnym pozytywnym wkładzie w cele zespołu.

Forma pracy

• Początkowo głównie w biurze w Lund w Szwecji.
• Ograniczona praca zdalna może być dozwolona po wdrożeniu, w zależności od wymogów biznesowych i zgody klienta.

Tryb pracy

Głównie w biurze (do 25% pracy zdalnej po wdrożeniu i po zatwierdzeniu)