Konsultant za globalnu servisnu podršku

Opis posla

Naš klijent traži višejezičnog konsultanta za globalnu servisnu podršku koji bi pružao visokokvalitetne usluge IT podrške korisnicima u globalnom okruženju. Uloga uključuje pružanje daljinske tehničke pomoći putem telefona, web chata i alata za daljinsku podršku, uz osiguravanje odlične korisničke usluge i pridržavanje utvrđenih standarda usluge.

Uspješni kandidat će doprinijeti operativnoj izvrsnosti rješavanjem tehničkih problema, podrškom krajnjim korisnicima, unapređenjem servisnih procesa i pomoći u složenim aktivnostima rješavanja problema. Ova pozicija zahtijeva snažnu tehničku stručnost u Microsoft ekosistemu, odlične komunikacijske vještine i sposobnost efikasnog rada u dinamičnom međunarodnom okruženju podrške.

Ključne odgovornosti

• Pružanje prve linije i napredne tehničke podrške korisnicima putem telefona, chat platformi i alata za daljinsku pomoć.
• Upravljanje i rješavanje tiketa za podršku u okviru dogovorenih nivoa usluge i standarda kvaliteta.
• Praćenje utvrđenih ITIL praksi, uključujući procese upravljanja incidentima, ispunjavanja zahtjeva i upravljanja problemima.
• Služenje kao tačka eskalacije za tehničke probleme u okviru globalne servisne podrške i pomoć u rješavanju složenih slučajeva.
• Detaljno rješavanje problema i analiza osnovnih uzroka radi efikasnog vraćanja usluga.
• Doprinos kontinuiranim inicijativama za poboljšanje usluge i podrška strategijama koje unapređuju operativnu efikasnost.
• Održavanje jasne komunikacije sa korisnicima i zainteresovanim stranama radi pozitivnog iskustva podrške.
• Praćenje aktivnosti podrške i preporučivanje poboljšanja alata, tokova rada i procesa podrške.
• Pomoć u administraciji korisničkih naloga, upravljanju dozvolama i zahtjevima za pristup sistemu.
• Podrška incidentima vezanim za hardver, softver, mrežu i poslovne aplikacije.

Potrebno iskustvo

• Iskustvo u radu u IT servisnoj podršci, help desk-u ili okruženju tehničke podrške.
• Dokazano iskustvo u podršci korisnicima u globalnoj ili multinacionalnoj organizaciji.
• Praktično iskustvo u rješavanju problema sa Microsoft tehnologijama i poslovnim aplikacijama.
• Iskustvo u samostalnom rješavanju eskaliranih tehničkih incidenata.
• Poznavanje okvira za upravljanje IT uslugama i sistema za upravljanje tiketima.

Procijenjeno potrebno iskustvo: 3–5+ godina relevantnog iskustva u IT podršci ili servisnoj podršci.

Obrazovni zahtjevi

• Diploma, bachelor ili ekvivalentna kvalifikacija iz informacionih tehnologija, računarskih nauka, informacionih sistema ili srodne oblasti.
• ITIL Foundation sertifikat je veoma poželjan.

Potrebne vještine

Tehnička podrška i rješavanje problema

• Napredno rješavanje problema
• Tehnička podrška
• Alati za daljinsku pomoć
• Podrška hardveru i uređajima
• Rješavanje incidenata
• Analiza osnovnih uzroka

Microsoft tehnologije

• Windows 10 i Windows 11
• Microsoft 365 (O365)
• Microsoft Teams
• OneDrive
• Microsoft Exchange
• Active Directory
• Azure AD / Entra ID

Infrastruktura i mreže

• VPN podrška
• DNS rješavanje problema
• Analiza mrežne povezivosti
• Upravljanje krajnjim tačkama
• Intune
• SCCM

Alati za upravljanje uslugama

• ServiceNow
• ITSM platforme
• Upravljanje SLA
• ITIL okvir

Poslovne aplikacije

• SAP (znanje na korisničkom nivou)

Jezički zahtjevi

Sljedeći jezici su obavezni:

• Švedski – napredan (pismeno i usmeno)
• Engleski – napredan (pismeno i usmeno)
• Španski – napredan (pismeno i usmeno)

Kandidati moraju biti u stanju podržavati korisnike i profesionalno komunicirati na sva tri jezika.

Lični atributi

• Snažan osjećaj odgovornosti i vlasništva.
• Odlične analitičke sposobnosti i sposobnost rješavanja problema.
• Sposobnost zadržavanja efikasnosti u okruženjima sa velikim obimom posla i vremenskim pritiskom.
• Dobro organizovan i strukturiran pristup svakodnevnim zadacima.
• Jake međuljudske vještine i vještine komunikacije sa zainteresovanim stranama.
• Proaktivan timski igrač sa fokusom na korisnike.
• Sposobnost samostalnog rada uz pozitivan doprinos timskim ciljevima.

Radni aranžman

• Početni period će uglavnom biti na licu mjesta u Lundu, Švedska.
• Ograničen rad na daljinu može biti dozvoljen nakon uvođenja, u zavisnosti od poslovnih zahtjeva i odobrenja klijenta.

Način rada

Uglavnom na licu mjesta (do 25% rada na daljinu nakon uvođenja, uz odobrenje)