Global Service Desk Consultant

Opis posla

Naš klijent traži višejezičnog Global Service Desk konzultanta koji će pružati kvalitetne IT podrške korisnicima u globalnom okruženju. Uloga uključuje pružanje udaljene tehničke pomoći putem telefona, web chata i alata za daljinsku podršku, uz osiguravanje izvrsne korisničke usluge i poštivanje uspostavljenih standarda usluge.

Uspješan kandidat doprinijet će operativnoj izvrsnosti rješavanjem tehničkih problema, podrškom krajnjim korisnicima, poboljšanjem procesa usluge i pomoći u složenim aktivnostima rješavanja problema. Ova pozicija zahtijeva jaku tehničku stručnost unutar Microsoft ekosustava, izvrsne komunikacijske vještine i sposobnost učinkovitog rada u brzom međunarodnom okruženju podrške.

Ključne odgovornosti

• Pružanje prve linije i napredne tehničke podrške korisnicima putem telefona, chat platformi i alata za daljinsku pomoć.
• Upravljanje i rješavanje tiketa podrške u skladu s dogovorenim razinama usluge i standardima kvalitete.
• Praćenje uspostavljenih ITIL praksi, uključujući procese upravljanja incidentima, ispunjenja zahtjeva i upravljanja problemima.
• Sl džiti kao točka eskalacije za tehničke probleme unutar Global Service Deska i pomagati u rješavanju složenih slučajeva.
• Provođenje detaljnog rješavanja problema i analize korijenskog uzroka kako bi se usluge učinkovito obnovile.
• Doprinos kontinuiranim inicijativama za poboljšanje usluga i podrška strategijama pomaka ulijevo radi povećanja operativne učinkovitosti.
• Održavanje jasne komunikacije s korisnicima i dionicima kako bi se osiguralo pozitivno iskustvo podrške.
• Praćenje aktivnosti podrške i preporučivanje poboljšanja alata, tijekova rada i procesa podrške.
• Pomoć u administraciji korisničkih računa, upravljanju dozvolama i zahtjevima za pristup sustavu.
• Podrška incidentima vezanim uz hardver, softver, umrežavanje i poslovne aplikacije.

Potrebno iskustvo

• Iskustvo rada u IT servisnom uredu, Help Desk ili okruženju tehničke podrške.
• Dokazano iskustvo u podršci korisnicima u globalnoj ili multinacionalnoj organizaciji.
• Praktično iskustvo u rješavanju problema s Microsoft tehnologijama i poslovnim aplikacijama.
• Iskustvo u samostalnom rješavanju eskaliranih tehničkih incidenata.
• Poznavanje okvira za upravljanje IT uslugama i sustava za tikete.

Procjena potrebnog iskustva: 3–5+ godina relevantnog iskustva u IT podršci ili servisnom uredu.

Obrazovni zahtjevi

• Diploma, prvostupnička diploma ili ekvivalentna kvalifikacija iz informacijske tehnologije, računarstva, informacijskih sustava ili srodnog područja.
• ITIL Foundation certifikat je vrlo poželjan.

Potrebne vještine

Tehnička podrška i rješavanje problema

• Napredno rješavanje problema
• Tehnička podrška
• Alati za daljinsku pomoć
• Podrška za hardver i uređaje
• Rješavanje incidenata
• Analiza korijenskog uzroka

Microsoft tehnologije

• Windows 10 i Windows 11
• Microsoft 365 (O365)
• Microsoft Teams
• OneDrive
• Microsoft Exchange
• Active Directory
• Azure AD / Entra ID

Infrastruktura i umrežavanje

• VPN podrška
• DNS rješavanje problema
• Analiza mrežne povezivosti
• Upravljanje krajnjim točkama
• Intune
• SCCM

Alati za upravljanje uslugama

• ServiceNow
• ITSM platforme
• Upravljanje SLA
• ITIL okvir

Poslovne aplikacije

• SAP (znanje na razini korisnika)

Jezični zahtjevi

Sljedeći jezici su obvezni:

• Švedski – napredno (pisano i govoreno)
• Engleski – napredno (pisano i govoreno)
• Španjolski – napredno (pisano i govoreno)

Kandidati moraju biti u stanju pružati podršku korisnicima i profesionalno komunicirati na sva tri jezika.

Osobne osobine

• Snažan osjećaj vlasništva i odgovornosti.
• Izvrsne analitičke i sposobnosti rješavanja problema.
• Sposobnost djelovanja u okruženjima s velikim opterećenjem i vremenskim pritiskom.
• Dobro organiziran i strukturiran pristup svakodnevnim zadacima.
• Jake komunikacijske vještine s dionicima.
• Proaktivan timski igrač s usmjerenjem na kupca.
• Sposobnost samostalnog rada uz pozitivan doprinos timskim ciljevima.

Radni aranžman

• Početno razdoblje uglavnom na licu mjesta u Lundu, Švedska.
• Ograničen rad na daljinu može biti dopušten nakon uvođenja, ovisno o poslovnim zahtjevima i odobrenju klijenta.

Način rada

Uglavnom na licu mjesta (do 25% rada na daljinu nakon uvođenja i uz odobrenje)