Консултант в глобален център за ИТ поддръжка

Описание на длъжността

Нашият клиент търси многоезичен консултант в глобален център за ИТ поддръжка, който да предоставя висококачествени ИТ услуги на потребители в глобална среда. Ролята включва предоставяне на отдалечена техническа помощ по телефон, уеб чат и чрез инструменти за отдалечена поддръжка, като същевременно се осигурява отлично обслужване на клиенти и спазване на установените стандарти за обслужване.

Успешният кандидат ще допринесе за оперативна ефективност чрез разрешаване на технически проблеми, поддръжка на крайни потребители, подобряване на сервизните процеси и подпомагане на дейности по сложно отстраняване на неизправности. Тази позиция изисква солиден технически опит в екосистемата на Microsoft, отлични комуникационни умения и способност за ефективна работа в бързо развиваща се международна среда за ИТ поддръжка.

Основни отговорности

• Предоставяне на първа и напреднала техническа поддръжка на потребители по телефон, чат платформи и инструменти за отдалечена помощ.
• Управление и разрешаване на заявки за поддръжка в рамките на договорените нива на обслужване и стандарти за качество.
• Спазване на установените практики на ITIL, включително управление на инциденти, обработка на заявки и управление на проблеми.
• Изпълнение на функцията на ескалационна точка за технически проблеми в рамките на глобалния център за ИТ поддръжка и подпомагане на разрешаването на сложни случаи.
• Извършване на подробно отстраняване на неизправности и анализ на първопричините за ефективно възстановяване на услугите.
• Принос към инициативи за непрекъснато подобрение на услугите и подкрепа на стратегии за 'шифт наляво' за повишаване на оперативната ефективност.
• Поддържане на ясна комуникация с потребители и заинтересовани страни за осигуряване на положителен опит с поддръжката.
• Наблюдение на дейностите по поддръжка и препоръчване на подобрения на инструментите, работните потоци и процесите за поддръжка.
• Подпомагане на администрирането на потребителски акаунти, управление на права и заявки за достъп до системи.
• Поддръжка на инциденти, свързани с хардуер, софтуер, мрежи и бизнес приложения.

Изисквания към опита

• Опит в ИТ сервизен деск, помощен деск или среда за техническа поддръжка.
• Доказан опит в поддръжката на потребители в глобална или мултинационална организация.
• Практически опит в отстраняване на неизправности на технологии, базирани на Microsoft, и корпоративни приложения.
• Опит в самостоятелно управление на ескалирани технически инциденти.
• Запознатост с рамки за управление на ИТ услуги и системи за управление на заявки.

Препоръчителен стаж: 3–5+ години с подходящ ИТ опит или опит в сервизен деск.

Образователни изисквания

• Диплома, бакалавърска степен или еквивалентна квалификация по информационни технологии, компютърни науки, информационни системи или сродна област.
• Сертификация за ITIL Foundation е силно желателна.

Необходими умения

Техническа поддръжка и отстраняване на неизправности

• Напреднало отстраняване на неизправности
• Техническа поддръжка
• Инструменти за отдалечена помощ
• Поддръжка на хардуер и устройства
• Разрешаване на инциденти
• Анализ на първопричините

Технологии на Microsoft

• Windows 10 и Windows 11
• Microsoft 365 (O365)
• Microsoft Teams
• OneDrive
• Microsoft Exchange
• Active Directory
• Azure AD / Entra ID

Инфраструктура и мрежи

• Поддръжка на VPN
• Отстраняване на проблеми с DNS
• Анализ на мрежова свързаност
• Управление на крайни устройства
• Intune
• SCCM

Инструменти за управление на услуги

• ServiceNow
• Платформи за ITSM
• Управление на SLA
• Рамка ITIL

Бизнес приложения

• SAP (потребителски познания)

Езикови изисквания

Следните езици са задължителни:

• Шведски – свободно владеене (писмено и говоримо)
• Английски – свободно владеене (писмено и говоримо)
• Испански – свободно владеене (писмено и говоримо)

Кандидатите трябва да са в състояние да поддържат потребители и да комуникират професионално и на трите езика.

Лични качества

• Силно чувство за отговорност и ангажираност.
• Отлични аналитични и способности за решаване на проблеми.
• Способност да останат ефективни среди на голям обем работа и ограничено време.
• Добре организиран и структуриран подход към ежедневните задачи.
• Отлични междуличностни умения и комуникация със заинтересовани страни.
• Проактивен екипен играч с ориентираност към клиента.
• Способност за самостоятелна работа, като същевременно допринасят положително за целите на екипа.

Организация на работата

• Началният период ще бъде предимно на място в Лунд, Швеция.
• Ограничена възможност за отдалечена работа може да бъде разрешена след въвеждане, в зависимост от бизнес изискванията и одобрението на клиента.

Режим на работа

Предимно на място (до 25% отдалеченост след въвеждане и при одобрение)