Konsultant za globalnu servisnu podršku

Opis posla

Naš klijent traži višejezičnog konsultanta za globalnu servisnu podršku koji će pružati visokokvalitetne IT podrške korisnicima širom globalnog okruženja. Uloga uključuje pružanje udaljene tehničke pomoći putem telefona, web chata i alata za daljinsku podršku, uz osiguranje odlične korisničke usluge i poštivanje utvrđenih standarda usluge.

Uspješan kandidat doprinijet će operativnoj izvrsnosti rješavanjem tehničkih problema, podržavanjem krajnjih korisnika, poboljšanjem servisnih procesa i pružanjem pomoći u složenim aktivnostima rješavanja problema. Ova pozicija zahtijeva snažnu tehničku stručnost unutar Microsoft ekosistema, odlične komunikacijske vještine i sposobnost efikasnog rada u brzom međunarodnom okruženju podrške.

Ključne odgovornosti

• Pružanje prve linije i napredne tehničke podrške korisnicima putem telefona, chat platformi i alata za daljinsku pomoć.
• Upravljanje i rješavanje prijava podrške unutar dogovorenih nivoa usluge i standarda kvaliteta.
• Poštivanje utvrđenih ITIL praksi, uključujući procese upravljanja incidentima, upravljanja zahtjevima i upravljanja problemima.
• Slubljenje kao tačka eskalacije za tehničke probleme unutar globalne servisne podrške i pomaganje u rješavanju složenih slučajeva.
• Obavljanje detaljnog rješavanja problema i analize uzroka kako bi se usluge efikasno obnovile.
• Doprinošenje kontinuiranim inicijativama za poboljšanje usluga i podržavanje strategija pomjeranja ulijevo radi povećanja operativne efikasnosti.
• Održavanje jasne komunikacije s korisnicima i zainteresiranim stranama kako bi se osiguralo pozitivno iskustvo podrške.
• Praćenje aktivnosti podrške i preporučivanje poboljšanja alata, radnih tokova i procesa podrške.
• Pomoć u upravljanju korisničkim računima, upravljanju dozvolama i zahtjevima za pristup sistemu.
• Podrška incidentima vezanim za hardver, softver, umrežavanje i poslovne aplikacije.

Potrebno iskustvo

• Iskustvo u radu u IT servisnoj podršci, help desku ili okruženju tehničke podrške.
• Provjereno iskustvo u podržavanju korisnika u globalnoj ili multinacionalnoj organizaciji.
• Praktično iskustvo u rješavanju problema sa Microsoft tehnologijama i aplikacijama.
• Iskustvo u samostalnom rješavanju eskaliranih tehničkih incidenata.
• Poznavanje okvira za upravljanje IT uslugama i sistema za upravljanje prijavama.

Procijenjeni zahtjev za iskustvom: 3–5+ godina relevantnog iskustva u IT podršci ili servisnoj podršci.

Zahtjevi u pogledu obrazovanja

• Diploma, prvostupnički nivo ili ekvivalentna kvalifikacija iz oblasti informacionih tehnologija, računarskih nauka, informacionih sistema ili srodne oblasti.
• ITIL Foundation certifikat je izuzetno poželjan.

Potrebne vještine

Tehnička podrška i rješavanje problema

• Napredno rješavanje problema
• Tehnička podrška
• Alati za daljinsku pomoć
• Podrška za hardver i uređaje
• Rješavanje incidenata
• Analiza uzroka problema

Microsoft tehnologije

• Windows 10 i Windows 11
• Microsoft 365 (O365)
• Microsoft Teams
• OneDrive
• Microsoft Exchange
• Active Directory
• Azure AD / Entra ID

Infrastruktura i umrežavanje

• VPN podrška
• DNS rješavanje problema
• Analiza mrežne povezanosti
• Upravljanje krajnjim tačkama
• Intune
• SCCM

Alati za upravljanje uslugama

• ServiceNow
• ITSM platforme
• Upravljanje SLA
• ITIL okvir

Poslovne aplikacije

• SAP (poznavanje na nivou korisnika)

Jezici

Sljedeći jezici su obavezni:

• Švedski – napredno (pismeno i usmeno)
• Engleski – napredno (pismeno i usmeno)
• Španski – napredno (pismeno i usmeno)

Kandidati moraju biti u stanju podržavati korisnike i profesionalno komunicirati na sva tri jezika.

Lične osobine

• Jak osjećaj odgovornosti i odgovornosti.
• Odlične analitičke i rješavalne probleme.
• Sposobnost da ostanu efikasni u okruženjima s velikom količinom i vremenskom osjetljivošću.
• Dobro organizovan i strukturiran pristup svakodnevnim zadacima.
• Jake međuljudske i komunikacijske vještine sa zainteresiranim stranama.
• Proaktivan timski igrač s usmjerenjem na korisnika.
• Sposobnost samostalnog rada uz pozitivan doprinos timskim ciljevima.

Radno okruženje

• Početni period će biti uglavnom na licu mjesta u Lundu, Švedska.
• Ograničen rad na daljinu može biti dozvoljen nakon uvođenja, u zavisnosti od poslovnih zahtjeva i odobrenja klijenta.

Način rada

Pretežno na licu mjesta (do 25% rada na daljinu nakon uvođenja i u zavisnosti od odobrenja)